Hei, olen Iiris, miten voin auttaa? – YTK:n bottikuiskaajat opettavat tekoälyä palvelemaan asiakkaita

0
Työttömyysturva-asiantuntija Petja Eklund ja työttömyysturvaneuvoja Marko Paakkunainen ovat bottikuiskaajia: he opettavat Iiristä, YTK:n virtuaalista asiakaspalveluneuvojaa, vastaamaan asiakkaiden työttömyysturvaa ja työttömyyskassaa koskeviin kysymyksiin. Kuvat: Kati Uusitalo.

Kun huoli omasta työttömyysturvasta iskee, se ei katso aikaa eikä paikkaa. Kysymykset voivat tulla mieleen vaikka keskellä yötä tai viikonloppuna, se tiedetään myös Yleinen työttömyyskassa YTK:ssa.
– Koska työttömyysturvassa on kyse toimeentulosta, huoli ei anna rauhaa ennen kuin toimeentulosta on varmuus, työttömyysturva-asiantuntija Petja Eklund toteaa.
Sen vuoksi YTK:ssa on asiakaspalvelurobotti Iiris. Se on hereillä 24/7.

IIRIS ON chatbot. Itsessään se ei tiedä mitään, sen tekoäly tarvitsee opetusta. Työttömyysturvaa koskevat lait ovat vuosikymmenten aikana muodostunut viidakko. Lakien pelkkä ulkoa osaaminen ei riitä, vaan niitä pitäisi osata soveltaa. Iiris ei lakeja sovella, mutta sen pitäisi osata tunnistaa, mikä on kysyjän huoli ja mitä hän kysyy.
YTK:ssa onkin viimeisen parin vuoden aikana opeteltu opettamaan. Iiristä opetetaan ymmärtämään asiakkaita ja poistamaan heidän huoliaan. Se tarkoittaa, että Iiriksen opettajien on pitänyt osata miettiä, mitä ja miten ihmiset kysyvät työttömyysturvasta.
– Perusta on asiasanoissa, bottikuiskaaja ja työttömyysturvaneuvoja Marko Paakkunainen sanoo.

IIRIS SEULOO tietoa asiasanojen perusteella, koska aina me ihmiset emme osaa kysyä suoraan. Kysymystä voi esimerkiksi kehystää pitkä tarina tai samassa viestissä voi olla monta kysymystä, vaikka kysyjiä ohjeistetaankin mielellään kirjoittamaan selkeästi ja lyhyesti.
Omat haasteensa Iiriksen työhön (ja sen opettamiseen) tuovat kysymyksessä mahdollisesti olevat kirjoitusvirheet ja puhekieliset tai murteelliset ilmaukset.
– Joidenkin kysymysten kohdalla Iiris osaa jo kysyä lisäkysymyksiä tai viedä neuvontaa valitun vastauksen perusteella oikeaan suuntaan. Tällaisia vastauspolkuja on tarkoitus tehdä jatkossa myös lisää. Vastauspolkuja käyttämällä Iiris pystyy antamaan yksilöllisempää neuvontaa.

Seuraavaksi yrityksen on tarkoitus kehittää Iiriksestä paikasta riippumaton asiakasneuvoja.
– Iiriksen ei silloin tarvitsisi olla meidän sivuillamme, vaan se voisi ilmestyä chattipalveluna sinne, missä netissä kysellään työttömyysturvaan liittyviä asioita, sanovat Petja Eklund ja Marko Paakkunainen.

Yleinen työttömyyskassa eli YTK

  • Tunnetaan myös nimellä Loimaan kassa.
  • Se on kaikille palkansaajille avoin työttömyyskassa, joka järjestää jäsenilleen ansioturvan työttömyyden ja esimerkiksi lomatuksen tai osa-aikaisen työn aikana.
  • YTK:lla on 436 000 jäsentä.
  • Heistä noin 30 000 on nyt työttömänä.

 

PÄIVITTÄIN kassaan tulee noin 1 200 yhteydenottoa ja kuukaudessa siellä käsitellään noin 40 000 hakemusta.
– Meille tulee noin 3 000 puhelua viikossa. Tunnistautumisen takana olevan OmaYTK-palvelun kautta tulee noin 4 300 yhteydenottoa viikossa.
Chatin kautta tulee noin 750 yhteydenottoa, joista Iiris hoitaa noin 80 prosenttia.

JUURI NYT ihmiset hakevat työttömyysturvasta tietoa enemmän kuin vähään aikaan.
– Verkkosivujen käynnit ovat kasvaneet kesästä 22 prosenttia. Kaikkien hakemusten määrät ovat nousseet, mutta erityisesti on kasvanut ensimmäisten hakemusten määrä.
Petja Eklund näkee YTK:n tiedoista, että nyt kysytään erityisesti lomautuksiin liittyviä asioita.

LUE KOKO JUTTU Rekryexpo-liitteestä.

 

Lehden digiversiossa on enemmän juttuja kuin printtiversiossa. Tässä aiheita, jotka löydät vain Rekryexpon digiversiosta:

  • Palkkatuki toimii yrityksissä huomattavasti paremmin kuin julkisella sektorilla
  • Bottikuiskaajat opettavat tekoälyä työttömyysturva-asioissa
  • Somerolainen Laukamo: Maailman meno koskettaa kotimaan yrityksiä
  • Tietoturva, verkkoturva, kyberturva
  • Turkulainen ohjelmistotalo: Jalat maassa, tuote pilvessä

 

Rekryexpo-tapahtuma Turun messukeskuksessa 20.11.2019 kello 10–17. 

 

 

 

JÄTÄ VASTAUS

Please enter your comment!
Please enter your name here